【以旧换新】蓝景丽家尹勃： 掌舵者15年的“苦乐经”

    蓝景丽家尹勃： 掌舵者15年的“苦乐经”

他钳工出身，勤勤恳恳一直做到首钢旗下公司的副书记兼副经理的职位。1997年，阴差阳错进了家居行业，从此他的人生发生了巨大的改变。先后担任了玉泉营环岛家具城副经理、北京居然之家家居广场副总经理、环三环家居商业中心执行总经理，他任职的每一个卖场都曾因为他的加入发生了不小的变革，也因此炼就了他稳重、细致的管理风格。2002年12月，他加入蓝景丽家大钟寺家居广场，至此10年，他早已是业内熟知的“家居老人”。

他，就是尹勃，现任蓝景丽家总经理一职。

尹勃掌舵蓝景丽家之后，就进行了大刀阔斧的调整，一个混乱不堪、杂乱无章的市场被整得规规矩矩、井井有条，并取得了很多优异的成绩：蓝景丽家成为京城第一个通过“质量、环境、职业健康安全”三项管理体系认证的家居品牌。蓝景丽家自2003年首次获得“首都文明市场”称号并连续多年保持这一称号....可圈可点的地方数不胜数。现如今，蓝景丽家已成北京家居行业“老字号”品牌卖场之一。

2012年10月22日，尹勃在蓝景丽家大钟寺总经理办公室接受了搜狐家居《总裁生活坊》栏目的专访。回望走过的15年家居历程，尹勃感慨颇深，“有苦有乐，不过回想起来还是幸福的”。

提到“苦”，尹勃告诉记者，上个世纪90年代家居建材行业刚刚兴起，由于家居卖场90%出租给商户经营不能归为“商业”，为此在各大活动、会议上总是被冠以“农贸市场”，“觉得特别委屈，没有组织没有‘娘家人’”。好在经过十多年的努力，现如今的家居行业早已受到高度关注，“2012年北京市商务委决定在北京推出‘家具以旧换新’，就足以证明政府很关注我们这个行业”说这话时的尹勃语气中充满了自豪。

对于“乐”，尹勃显得很容易满足。尹勃称，平时参加各类活动、朋友聚会，总能听到有人说“我们家的家具是在蓝景丽家买的”，每每听到这番话都会觉得很幸福。尹勃告诉记者，“我们最大的期待就是服务好消费者和商家，让他们满意”。

经历了2002年非典、2008年金融危机的尹勃，面对2012这个被业内冠以“有史以来最寒冷的年份”，尹勃显得特别镇定，“我们不刻意回避，选择正面对待”。2012年在尹勃的带领下，蓝景丽家进行了四大调整，“调整内部结构”、“改变招商策略”、“提升服务”、“加大营销投入”。此外，蓝景丽家还对旗下电子商务平台进行了升级，改名为“蓝景商城”，目前该电商平台已经逐步步入运营的正轨。

“2012年蓝景丽家比预想的要好，大钟寺店下滑不到5%，丽泽店下滑不到10%”，对于未来，尹勃表示家居卖场的出路在于找准自己的定位，然后在定位的领域内做到最好。

访谈时间：2012年10月22日

访谈地点：蓝景丽家大钟寺 总经理办公室

访谈嘉宾：蓝景丽家总经理 尹勃

主持人：范玲玲

>>>>以下为访谈实录内容：

话题一：市场篇

四大策略逆市破局

2012年展开了四大调整战略

记者：2012年的两个装修旺季基本结束，蓝景丽家今年的情况怎么样？

尹勃：整个家居市场受调控影响还是比较大的。二三线城市好一点，一线城市是重灾区。北京地区的下降幅度大约在20%-30%之间，在浮动下各卖场的情况也不太一样，影响大的也有直接关门的，应该说行业洗牌现在才真正开始。

对于这种现状，我们不回避矛盾，选择正面对待，尽最大可能在大势不好的情况下争取更好，所以应对措施要跟得上。在去年年底的时候，我们就对形势进行了充分的分析，并对今年做了一些预测，也相应做了一些调整措施。

第一，调整内部组织结构，以适应当前形势下的经营、管理。第二，调整了招商的一些制度，增加厂家的危机感，也增加了对厂家进行营销、服务方面的培训，差不多每个季度要做一次培训。第三，提升服务。第四，在营销上的投入也加大了。

只有服务弄好了，投诉才会下降。现在盘点下来，今年的投诉率应该会下降不少。我们把所有零投诉的厂商挂到卖场门口的光荣榜上。现在零投诉厂家的数量从原来100多，到现在的300家左右。

记者：关于招商这块的调整，具体怎么调整？

尹勃：这个就比较专业了，根据顾客的需求和去年消费的情况做预测，比如去年实木家具增长的速度较快，板式家具和欧式家具有所下滑，那么今年招商时就多招一些实木厂家，少招板式和欧式企业。

如果说因为空置率随便招一个企业，这个就属于自然调整，稳定系较差。这种有计划的调整，卖场相对要稳定一些。

记者：另一个调整是内部结构调整，这个具体包含哪些？

尹勃：组织结构，我们原来部门是按楼层管理，有管一楼，有管二楼，有管三楼的。现在调整成按照专业管理，管营业的，管招商的。

记者：更专业，更细化了。

尹勃：对。另外，提升服务，我们一直讲究厂商给顾客的服务，我们给顾客的一些服务。从我们的角度讲，今年也投入了一些改造，对八个比较老旧的卫生间进行了改造，另外还增加了娱乐、休闲区域。同时，针对中老年客人，考虑到旧房改造的需求，做一些优惠活动。我们统计的数据显示，二手房，或者二次装修的比例现在已经高过50%，现在是二手房占的比例比新房大。

关于营销，今年加大了营销力度和投入，主要开展了几个活动，常年的和一次性的相结合。常年的有三个，“家具以旧换新”、“保障性住房和老房装修”、“军人、教师、警察，特殊职业的优惠活动”。这三个活动是贯穿全年的，甭管有没有其他的促销活动，这几个优惠都一直存在。

还有一些节日性的优惠活动，五一、十一、中秋节等等。

2012年市场状况：大钟寺店下滑5%、丽泽店下滑10%

记者：蓝景丽家大钟寺和丽泽这两个店今年的表现如何？对明年有哪些判断？

尹勃：前十个月到目前为止我们在下降，大钟寺不足5%，丽泽店不足10%，因为丽泽店是今年才上的家具，原来光是建材，是这样一个状况。对于明年的预测，我觉得这种情况依然存在，不是说十八大以后就能立刻对房地产松绑，抑制房价可能是一个长期的事。

2012年与08年金融危机、非典时期情况差不多

记者：很多人都感叹今年是家居行业最冷的一年，您从事家居行业也有15年了，作为行业的老人，您对今年的情况作何判断？

尹勃：2008年到2009年有过这种迹象，受外界金融危机影响较大，行业内部的需求并没有实际减少太多，只不过人们在潜意识中捂紧了钱包。08年年底到09年年初也是相当的弱，但是当时中央出台了一个四万亿的投入，很快抑制住了这种下滑的趋势。另外一个时期就是非典时候了，那段下滑也很严重，但经过一段时间就过去了。

今年的危机，抑制房价带来50多个行业下滑，经济整体下滑，让人们对消费失去一些动力。特别是抑制房价这个事，间接的跟这个行业装修又有联系，买房的少了装修的就少了。对这个行业来讲，应该说今年是寒冬期，这个倒是可以这么说。

大家觉得日子不好过还有另一个原因。一直以来，家居行业的利润要高于社会平均利润，这也吸引了很多其他行业的人才、财力都往家居行业内倾斜，加剧了家居业的竞争。慢慢这个行业的高利润回归到自然的水平上，并不是说这个行业受到冰冻、寒冷，这都是咱们形容的。

记者：您刚才提到家居行业平均利润高于其他行业，高多少？

尹勃：这个太专业了。有从家居圈出去又回来的人感叹，家居行业太好干了，竞争远比家电、服装小得多。所以这个行业还是好做，只不过人们的预期被调上去了。这几年被他们抬上去，利润不到30%就难受，慢慢将来下降利润就是5%。

家居卖场的出路：关键在于找准定位

记者：您觉得目前家居卖场的出路在哪？

尹勃：我们自己这儿调整明白就不错了，行业内的不好说，仁者见仁，智者见智，你说宜家好，有喜欢的，有不喜欢的，只不过那种生活方式，那种购物的模式，有一部分年轻人还是愿意体验去生活、购物。

你看现在的洋超市基本都离开了中国，这说明中国人的消费习惯还是不太适应那种模式。但宜家那却依然很火，找个停车位都很费劲。中国人的消费是多样化的消费，有喜欢宜家的，有喜欢蓝景丽家的，有喜欢集美的，城外诚、居然、红星的，都有自己的消费群体。家居消费就像一个金字塔，关键看你想拿哪一块，多样化的问题对商业模式有一定的影响，就看你能不能拿到你选择板块里最大的那一块。

记者：您去年聊的时候说想开辟一个高端家具的平台。

尹勃：是，我们现在重点营造国际睡眠中心，就是步行街两侧，从前面到中间，那基本上是进口，或者合资的床品、床垫。后面是国产睡眠中心。现在进口品牌也在逐步增加，而且也慢慢的都行业和消费者的认可。

话题二：电子商务

电商平台升级成功 进入正轨阶段

“蓝景商城”升级后运营很顺畅

记者：蓝景丽家的电商平台在年初的时候做了一次调整，新的电商平台运营的还顺利吗？

尹勃：电商我们是从2007年开始做，当时是每一个商户都开一个商铺，每个商家必须上20款产品到电商平台上，上完产品后商家是不需要对网店进行维护的。例如，光明家具开了一个网店，上传完产品图片后就没人管理，没人盯着跟顾客进行沟通。另外，2007年的版本是以蓝蚂蚁的形式出来的，我们今年改版后调整为蓝景商城。

改版后电商，只是给那些愿意做电商的商家开网店。然后商家需要维护网店、跟顾客沟通，如果顾客在网上下单了还要积极的送货、结算。今年已经形成了很多笔交易。

我们自己也组织了一个服务团队，不管是从硬件上，还是商业活动上，我们跟顾客、厂家有一个跟踪的机制。总体感觉，今年的效果还不错，也是我们走过那几年弯路以后回到正道上了。

家居电商前景还是不错，它的难度比淘宝上其他店大，比那些标准产品，化妆品、服装等难度要大，但是市场也很大。怎么能够利用好现在固定的卖场，线下的体验和线上的订货经营结合起来，这是未来需要思考解决的问题。

记者：蓝景商城现在大约有多少个商铺？

尹勃：不到200个。

记者：商户在蓝景商城开店，产品的价格有要求吗？

尹勃：跟线下实体店还是有一定差别的。

记者：是你们统一管理，还是由商家自行决定。

尹勃：双方共同管理，他提给我们，我们给他上线做推广，他也维护跟顾客的沟通。

家居电商最大难点：认识度太低

记者：做电商这么多年，您觉得目前面临最大的难题在哪？

尹勃：电商的普及程度，对家居行业的普及程度。他现在买书的普及程度比较高了，其次像化妆品、服装等等，什么时候家居行业普及到这种程度了，认识到这种程度了，他也就能够下单了。

记者：有没有想过解决这个问题的办法？

尹勃：就是一个时间的问题，诚信经营，你自己在网上的销售要达到让人放心，让人放心以后购买者口碑传播和你这的宣传推广，这种宣传推广不是广告投入，这要靠口碑积攒，网友之间的介绍。因为这个东西只有自己体验过觉得好，他才能向别人介绍。体验以后，感觉到这儿、那儿不满意，他也不会向别人推广。

记者：现在家居行业做电商基本都在采取020模式，此外我们也看到红星、集美都开始着手电商业务，如何避免线下的竞争照搬到线上？

尹勃：别把竞争看成一个坏东西，竞争实际上是一个好事。在商品社会，或者市场经济下，经济带来的是价格低廉，服务更高、更好，是打破垄断的一种有效手段。

未来规划：增加入口 提升知名度

记者：关于电商接下来有哪些打算？

尹勃：希望蓝景商城的入口多一些。我们可能考虑跟其他网站做一些友情链接，从外面引入一些流量。再一个，跟这些大的网站有一些深度的合作，产品库的共享等等。

话题三：生活篇：

从业15年有苦有乐 “总体还是幸福的”

“做家居有苦有乐”

记者：从事行业十多年来，印象最深的事是哪一件？

尹勃：印象最深得一个字，“累”。刚入行时，这个行业还存在很多不规范的地方，有时候挺受刺激的。譬如，以前商业口没有家居这一类别，得自营超过80%的企业才能算是商业，所以有什么活动或会议，总把家居行业列在农贸市场一个类别。要不是后来我们13家企业联合组织了一个组织，也就是北京市场协会家居分会，要不连个娘家都没有。

但是这个行业又很快乐，北京市作为全国的首都，家居市场的管理也是从无到有，从小到大，从浅到深这么过来的。而且现在市场商场化的管理也得到了消费者和政府各个部门相关的认可。例如，这次“以旧换新“政府要求”明码实价”了才能补贴，可见政府还是很看重家居卖场这个平台，通过卖场这个平台来规范价格。有时候跟一些人聊天，发现他们家的家具都是在我们那买的，这种感觉还是很亲切，感觉到做这个行业还是挺有意义的。

但是从将来的角度看，还有很多要做的事。比如现在这个行业的硬件条件普遍相对偏差，对厂商的管理、对单品类的产品进行管理…都需要投入很大的工作量。

总之，即便这个行业很累，但是这个行业还是很快活的，从个人的角度能够喜欢这个行业。

记者：那您觉得幸福吗？

尹勃：应该还算很幸福。

管理上的困惑：“送货延迟”问题难解决

记者：做管理人员也有十余年了，在管理上您有困惑吗？

尹勃：拿简单的例子来说，商家销售好有困惑，销售差也有困惑。

记者：销售差有困惑好理解，销售差，着急。销售好也有困惑，这个很难理解，为什么？

尹勃：因为我们这几年一直在抓顾客投诉件数，我们叫千万元投诉件数，每一千万有多少件投诉。最早是10.8件，现在下降到了5.6件，也是一年一个台阶往下走一点。我们对这些投诉进行了分析，发现并不是质量的投诉，现在我们质量的投诉已经下降到20%一下。更多的投诉是有关服务商的。

其中“送货延迟”占了大头，销售业绩好时，我们最担心的就是商家能不能严格按照合同上的时间送货、履约。一旦出现晚送货、迟送货问题，如果顾客理解也可以。但是有的顾客等着结婚、等着搬新家，延迟送货就容易带来一系列麻烦。为了监督商家履行合约按时送货，我们甚至调整了处罚力度，在原有的家具三包规定的基础上，我们增加了一倍的处罚力度，从原来的3‰调整为现在的6‰。

但这种现象在那些假日里销售好的商家经常出现，销售量提高了，工厂的生产跟不上，最终导致送货延迟。现在是我们意识到这个问题了，但商家没有完全意识到。

记者：之前走访市场时针对这个问题做过一些调查，商家的意识还是有明显的提升的。

尹勃：现在有一些企业开始采用比较变通的方式来克服了。现在网络也比较畅通了，销售的时候可以查库存，根据实际情况跟消费者进行沟通。

希望商家和消费者都满意

记者：蓝景丽家达到什么样的状态您个人是比较满意的？

尹勃：让顾客满意是我们最高的理想，让顾客不管消费多，消费少，在这儿的购物过程，购物体验是既轻松又能愉快的，最后我们的服务能够达到他的满意，这是我们最高的追求。

至于厂商那一块，我们力争搭建一个让厂商在这儿舒适，能够展示自己产品，能够更好的为消费者服务的一个平台，让这个平台能够获得更多消费者的认同，厂商的认可。

我们叫“双主体，双客体”，双主体就是在服务环节上，我们跟厂商是两个服务主体。在客体的服务上，我们把厂商和顾客作为两个主体。双客体，我们给消费者的服务上，我们跟厂商都是客体，给消费者做好服务。我们希望我们和厂商共同为消费者做好满意的服务。

记者：这个行业厂家、消费者是大家比较关注的群体，其实还有一个群体现在也是受关注，就是家居的从业者。您是如何管理员工的？

尹勃：我们对员工的管理，应该说从业流动率相对比较少，也不是说绝对没有，一年控制在5%以下，中层以上的控制在2%以下。

我们对展员和员工都有一定的管理，人才有人才观，既是经营的平台又是竞赛的平台，希望员工在这上面展示，既展示自己，又能够有更高的追求。每年我都组织员工和展员参加一些集体活动，种树，搞一些趣味的竞赛，还搞点运动会之类的。

我们在餐厅的门口还有一个公示栏，公示栏上有招聘信息，有员工的招聘和厂商的招聘都集中到一块儿，现在已经形成一个亮点。有些找工作的人为了找工作到这儿吃这顿饭，一边吃饭一边看工作栏。有些自己带着笔来，他看重的条先给划了，他自己就去应聘了，是比较人性化的。

记者：您喜欢打羽毛球基本圈内人都知道。打了这么多年的羽毛球有什么心得吗？

尹勃：其实就是锻炼身体，因为没那么多时间打高尔夫球或其他的运动，只是下班以后确定时间，一个星期打两回，就在这儿附近，而且有一些球友固定集中到那一块儿去，是最节省的方式。

记者：有没有成立一个羽毛球俱乐部？

尹勃：对，我们这儿也是一个俱乐部似的，松散式的，有的自己在，也有跟外边有一些对接，跟其他单位也打一打。

记者：您平时是如何平衡生活和工作的？

尹勃：工作为主，生活也是很重要的一个方面。主要的工作时间得用在工作上，单位该生活的时候也不能把时间占用的过多，把生活中的事给安排妥当。家里都有老人、孩子，我们这个年龄也正是承上启下的年龄，做到家庭等各个方面都要照顾到，家庭问题尽量解决在家庭，很简单。

记者：我看蓝景丽家的电视广告拍的就是一家三代其乐融融的家庭生活，很温馨。这应该是您理想中的生活状态吧？

尹勃：对，我希望是这样的。

记者：您家里是什么样的装修风格？

尹勃：简欧的，有点欧式的元素。

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